금융소비자보호실태평가

금융소비자보호실태평가

금융감독원 ‘금융소비자보호실태평가’ 개요

금융소비자보호모범규준에 따라 한화생명은 금융감독원이 주관하는 ‘금융소비자보호 실태평가 제도를 통해 소비자 보호 수준을 종합적으로 평가 받고 있습니다.

  • 평가기준
    • 1평가항목 : 계량지표(5개) + 비계량지표(5개)
    • 2평가방식 : 절대평가
    • 3평가등급 : 2016년 3등급 → 2017년 4등급 → 2018년 5등급. 2018년 실태평가부터 ‘종합등급’ 도입

금융소비자보호 실태평가 결과

금융소비자보호 실태평가 결과 목록
구분 항목별 평가결과
2017년 2018년 2019년
종합등급 - 양호 보통
계량항목 1. 민원발생건수 (민원건수 및 증감률) 양호 양호 양호
2. 민원처리노력
(민원처리기간 및 자율조정성립률)
양호 양호 보통
3. 소비자대상 소송건수
(소송패소율, 분쟁조정 중 소송제기건수)
보통 양호 양호
4. 영업 지속가능성 (재무건전성 지표) 양호 양호 양호
5. 금융사고 (금융사고 건수 및 금액) 양호 양호 우수
비계량 항목 6. 소비자보호 지배구조 양호 양호 우수
7. 상품 개발과정의 소비자보호 체계 구축 및 운용 양호 보통 양호
8. 상품 판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운용 보통 양호 보통
9. 소비자보호 정책 참여 및 민원시스템 운영 보통 양호 양호
10. 소비자정보 공시 등 보통 보통 양호
  • 평가대상자는 영업규모 및 민원건수가 업권 전체의 1%이상인 회사로, 민원건수가 적거나 영업규모가 작은 회사는 해당년도 평가에서 제외될 수 있습니다.
  • (* 금융투자 업권인 경우 “영업규모 및 민원건수가 업권 전체의 2%이상인 회사”로 작성, 저축은행 업권인 경우 “영업규모 및 민원건수가 업권 전체의 2%이상이고 총자산이 1조원 이상인 회사로”로 작성)
  • 회사별 평가결과조회는 협회의 공식사이트를 통해 제공되고 있습니다.

금융소비자보호 실태평가 평가항목

금융소비자보호 실태평가 결과 (2015년) 목록
구분 평가부분 세부 평가기준
계량항목 1. 민원발생건수 - 금감원에 접수된 민원건수 및 증감률
(중·반복 및 악성민원 등은 제외)
2. 민원처리노력 - 금감원에서 처리된 민원의 평균처리기간
- 금융회사에 자율조정처리 의뢰된 민원건중 조정성립 민원건수비율
3. 소비자대상 소송건수 - 소송건수중 패소율 및 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수
4. 영업 지속가능성 - 금융회사의 재무건전성 지표
5. 금융사고 - 금감원에 보고된 금융사고 건수와 금액
비계량항목 6. 소비자보호 지배구조 - 소비자보호 총괄책임자 및 총괄부서를 두고 있으며 공정한 업무수행을 제도적으로 보장
- 금융소비자보호협의회의 활발한 운영(CEO 참여 여부 등)
- 소비자보호 업무계획의 적정성과 이행수준
- 금융소비자보호 업무전담자 인력구성 및 평가·보상의 중요성
- 기타 부서의 소비자보호 노력에 대한 성과평가
7. 상품개발과정의 소비자보호 체계 구축 및 운용 - 사전협의가 제도화 되어 있으며 협의누락이나 개선사항에 대해 금융소비자보호 총괄부서가 적절한 사후 조치 실시
- 상품개발 과정에서 소비자 의견반영 절차가 제도화되어 실시
- 민원발생 원인분석과 신상품에 대한 소비자 만족도 조사가 제도화되어 있으며 상품개발시 결과 반영
8. 상품판매과정의 소비자보호체계 구축 및 운용 - 판매프로세스 점검절차와 교육 및 성과평가 등 사후조치를 유기적으로 연계하여 체계적으로 운영
- 판매조직의 평가·보상시스템에 대해 cco 등 소비자보호조직의 관여 정도
- 고객정보 보호관리 시스템 구축 여부
9. 소비자보호 정책 참여 및 민원시스템 운영 - 금융당국의 소비자보호 정책 등에 대한 참여 및 이행
- 소비자보호 자체적인 제도개선을 통한 소비자보호 연구·노력 활성화
- 장애인 관련 소비자보호 강화
- 효율적인 민원시스템 운영
- 민원발생 원인에 대한 상시적인 분석과 사전예방 등
10. 소비자정보 공시 등 - 홈페이지 소비자정보 및 ARS의 편의성
- 홈페이지 소비자정보의 종류 및 내용이 풍부하며 주기적인 업데이트 등을 통해 체계적으로 관리하는지 여부
- 금융소비자와 임직원을 대상으로 다양한 금융교육 프로그램을 제공하며 주기적으로 실시하는지 여부