민원처리프로세스 < 소비자보호체계 < 소비자포털

금융소비자보호헌장

우리 한화생명은 「금융소비자보호」가 핵심 가치임을 인식 하고,
"함께 멀리"의 경영철학을 바탕으로 고객의 삶이 보다 풍요로워지도록
금융상품과 서비스 품질향상을 도모하고 금융소비자의 권익 증진에 기여함으로써
최고의 고객가치 실현과 생명보험사로서의 책임을 다하고자

다음과 같이 행동강령을 정하고 적극 실천할 것을 다짐합니다.

고객가치와 고객경험을 최우선으로 하는 최적의 상품과 서비스를 제공하겠습니다.

고객의 소리를 반영한 제도 개선과 완전판매를 위해 끊임없이 노력하겠습니다.

고객 삶의 동반자로서 한결같은 고객 서비스에 최선을 다하겠습니다.

고객 불만은 공정하고 신속하게 처리하며 발생 방지를 위한 혁신을 계속하겠습니다.

고객 정보의 올바른 활용·관리와 고객 자산 보호 원칙을 철저히 준수하겠습니다.

고객에게 드리는 약속

고객의 내일이 더 행복하고 풍요로울 수 있도록 한화생명이 당신의 내일에게 약속합니다

풍요로운 내일을 약속합니다

고객을 먼저 생각하는 금융전문가로서 최고의 상품과 서비스를 제공하겠습니다.

든든한 내일을 약속합니다

고객과의 약속을 반드시 지키며 안심하고 믿을 수 있는 평생 파트너가 되겠습니다.

행복한 내일을 약속합니다

고객에게 꼭 맞는 인생설계로 오늘보다 더 행복한 내일을 함께 만들겠습니다.

기대되는 내일을 약속합니다

변화에 대한 도전과 혁신적인 생각으로 새로운 금융을 선도하겠습니다.

소비자보호조직

소비자보호조직 고객지원파트 주소 문의처
소비자보호센터	주소	문의처
강북 소비자보호센터	서울특별시 중구 세종대로 92	02-6366-7041
강남 소비자보호센터	서울특별시 강남구 테헤란로 127	02-520-3875
경인 소비자보호센터	경기도 부천시 원미구 신흥로 179	032-329-8202
충청 소비자보호센터	대전광역시 서구 둔산북로 56	042-330-7931
호남 소비자보호센터	광주광역시 동구 중앙로 223	062-220-0144
대구 소비자보호센터	대구광역시 중구 공평로 60	053-429-8630
부산 소비자보호센터	부산광역시 부산진구 중앙대로 659	051-669-6642
서울콜 소비자보호센터	서울특별시 동대문구 천호대로 19, 한화생명사옥	02-6933-5631

민원처리프로세스

STEP01

불만내용 파악

계약사항, 불만요지 및
요구사항 등 파악
STEP02

접수사실 통지

고객과 통화, 처리일정 안내
및 민원내용 상세파악
STEP03

모집경위 조사

모집 당시 FP의
불완전판매여부 조사
STEP04

관련자료 확인

청약서, 녹취자료 등
입증자료 확인
STEP05

과실여부 판단

모집관련 법규 및
유사사례, 판례 검토
STEP06

처리방향 결정

수용, 기각, 설득, 취하 등
처리방향 결정
STEP07

처리결과 통지

처리결과 고객통지,
피드백 등 후속조치

상품개발프로세스

STEP01

시장조사

고객니즈분석
상품콘셉트수립
STEP02

상품디자인

상품구조설계
STEP03

상품개발실무회의

고객불만 요인조사
보험사기 영향평가
자산운용 등 리스크 점검
STEP04

상품개발협의회

경영전략 및 고객이익 부합성 점검
개발 여부 최종 결정
STEP05

상품승인

내부승인(요율의 적합성 등)
- 선임계리사조직
외부승인
- 외부요율검증기관 확인
- 금감원 확인
STEP06

상품판매

시스템개발
대고객안내자료, 마케팅 자료 배포
STEP07

피드백

판매후 성과분석
고객리서치(VOC등)
개선, 판매 중지

한눈에 알아보는 금소법!

금융소비자를 위한
한화생명 금융소비자보호법
안내자료

관련법령 (금융소비자의 교육)

금융소비자 보호에 관한 법률 제7조(금융소비자의 기본적 권리) 제5호
합리적인 금융소비생활을 위하여 필요한 교육을 받을 권리
금융소비자 보호에 관한 법률 제8조(금융소비자의 책무) 제2항
금융소비자는 스스로의 권익을 증진하기 위하여 필요한 지식과 정보를 습득하도록 노력하여야 한다.

“신뢰하되 검증하라” Trust but verify -로널드 레이건-: 단 1%의 허위나 과장이 있을 경우 99%의 진실성도 인정받지 못합니다. 「금융소비자에 관한 법률」을 준수하고, 완전판매 실천으로, 금융소비자의 삶이 보다 풍요로워지도록
최고의 고객가치 실현과 생명보험사로서의 책임을 다하는 한화생명이 되겠습니다.

금융소비자의 권익보호 정책이 강화되었습니다.

「금융소비자보호법」 (이하, 금소법) 이란?: 금소법은 "금융소비자보호에 관한 법률"의 약칭으로 금융소비자의 권리를 뒷받침하기 위해 제정되었습니다.
금소법은 금융소비자 권익을 신장하고 보호할 뿐만 아니라, 피해 소비자를 위한 사후구제를 강화하였습니다.

금소법 주요내용

금융소비자의 권익 증진과 금융상품 판매(자문 포함) 회사의 영업 준수사항과 금융소비자 권익 보호를 위한 금융소비자정책 및 금융분쟁조정절차 등에 관한 사항을 규정함으로써 금융소비자 보호의 실효성을 높이고 국민경제 발전에 이바지함을 목적으로 함
보험업법, 은행법 등 금융소비자 보호에 관한 법률을 하나로 통합해 금융소비자 권익 향상 추구
강화되는 소비자 권리
- 금융회사가 금융상품을 판매할 경우 판매 원칙을 준수해야 함
- 금융회사가 법에서 정한 판매원칙(광고관련 준수사항 제외)을 위반한 경우, 계약해지를 요구할 수 있음
- 금융소비자는 상품 가입 후 일정기간 내에는 계약을 철회할 수 있음
- 금융거래로 분쟁이 발생할 경우, 금감원에 분쟁조정을 신청할 수 있음
※ 금소법 관련 자세한 내용은 ‘금융감독원 사이트 접속’ 통해 확인 가능
- ‘www.fss.or.kr’ 접속 > ‘업무자료’ 선택 > 금융소비자보호법 관련 자료 활용

금소법 6대 판매원칙

1적합성원칙
2설명의무
3부당권유행위 금지
4적정성원칙
5불공정영업행위 금지
6허위·과장 광고 금지

신설된 금융소비자 권리

위법계약해지권	손해배상 입증책임 전환
금융회사가 판매원칙을 지키지 않았을 때 보험증권을 받은 날과 최초로 보험료를 납부한 날 중 늦은 때부터 5년 이내에 계약자가 해지를 요구할 수 있는 권리 (단, 계약자가 회사의 위반사실을 안 날로부터 1년이 초과된 계약 및 보험기간이 종료된 계약은 해지할 수 없음)	설명의무 위반에 따른 손해배상청구 소송 시 계약 하자 (고의 · 과실) 없음을 금융상품판매업자가 스스로 입증하여야 함

보험설계사가 고객에게 가입 권유하면 적합성원칙
금융소비자가 자발적으로 가입을 원하면 적정성원칙

고객정보를 파악하고 확인 후 적합(적정)하지 아니한 금융상품은 체결 금지

첫째, 금융소비자가 일반금융소비자인지 전문금융소비자인지 확인하고 자필서명 필수
둘째, 적합(적정)성 판단 위해 금융소비자 정보 제공·수집 필수
셋째, 투자상품(대출)에 적합(적정)하지 않다면 계약체결 중지하고 고객 안내 후 고객 확인서명 필수

투자형 금융상품 체결 시 일반 정보수집은 기본!
금융소비자 납입여력, 금융지식, 투자경험 등 고객에게 적합(적정)한지 확인 필수

일반금융소비자는 상품의 중요내용 등을 설명 듣고,
확인서명 하고 상품설명서 전달 받으세요
(설명의무 준수)

금융회사는 금융소비자가 일반금융소비자인지 전문금융소비자인지 확인 필수
금융회사는 금융상품에 관한 중요사항을 이해할 수 있도록 설명 필수
금융소비자는 상품설명서를 받고 자필서명 필수

금융소비자의 구분

구분	정의
전문금융소비자	금융상품에 관한 전문성 또는 소유자산 규모를 고려했을 때, 상품 계약에 따른 위험을 감수할 수 있는 능력이 있는 금융소비자 (예) 국가, 주권상장법인, 보장성 상품을 취급하는 금융상품 판매대리∙중개업자 등
일반금융소비자	전문금융소비자가 아닌 금융소비자

상품의 주요내용을 이해하기 쉽게 설명받고 상품설명서 수령
일반금융소비자에게 계약체결을 권유하는 경우 및 일반금융소비자가 설명요청 시 중요사항 설명

바쁘다는 이유로, 간단한 설명 요청해도 필수내용 반드시 설명

사실에 입각한 권유를 받고, 정확한 설명을 듣고 금융상품 가입하세요
(부당권유행위 금지)

단정적 ∙ 오인 유발 설명, 부당한 승환계약 유도, 금융소비자 정보조작 유도,
병력 축소고지, 부실고지 유도 및 고지기회 박탈 등의 행위 금지 계약체결 권유 시 허위사실을 알리는 등의 행위 금지

피보험자가 보험회사에 중요사항 고지 시 방해 또는 알리지 아니할 것을 권유하는 행위 금지 부실고지 권유 행위 금지 등

불확실한 내용 단정하거나 오인 유발 설명은 NO
사실과 다른 상품내용 설명, 숨기고 싶은 내용 설명 누락하면 NO
중요 고지사항을 고지 안 하도록 유도·설득하는 것은 NO

대출 시 다른 금융상품을 가입하게 하는 강요 행위는 거절하세요
(불공정영업행위 금지)

대출받는 고객의 상황을 악용하여 금융상품 계약 체결을 동시 진행은 금지
계약 변경 · 해지를 이유로 부당하게 소비자에게 수수료 등 금전 지급 요구 금지

계약서류 수령여부 확인, 주요 금지행위 위반 여부를 확인하세요
(계약서류 제공의무, 주요금지행위)

금융상품 계약체결 시 계약서류 제공의무 준수, 주요 금지행위 근절

계약서류 제공의무	보험설계사 주요 금지행위
계약서류 : 약관, 상품설명서(가입안내서), 청약서부본, 보험증권 계약체결 시 계약서류를 지체 없이 제공 계약서류 제공의무 이행 여부 다툼 시, 금융상품판매업자 등이 증명해야 함	보험료 등 계약의 이행으로서 급부를 받는 행위 (단, 보험회사로부터 급부 수령에 관한 권한을 부여받고, 보험 상품에 관한 계약과 관련하여 보험료 공제 또는 공제료 수령은 가능) 금융상품 계약을 제3자를 통해 대리·중개하는 행위 금융상품 계약 체결을 대가로 제3자에게 수수료·보수 등을 지급하는 행위

계약서류 제공의무

보험설계사 주요 금지행위

계약서류 : 약관, 상품설명서(가입안내서), 청약서부본, 보험증권
계약체결 시 계약서류를 지체 없이 제공
계약서류 제공의무 이행 여부 다툼 시, 금융상품판매업자 등이 증명해야 함

보험료 등 계약의 이행으로서 급부를 받는 행위
(단, 보험회사로부터 급부 수령에 관한 권한을 부여받고, 보험 상품에 관한 계약과 관련하여 보험료 공제 또는 공제료 수령은 가능)
금융상품 계약을 제3자를 통해 대리·중개하는 행위
금융상품 계약 체결을 대가로 제3자에게 수수료·보수 등을 지급하는 행위

알아두면 좋은 소비자 권익보호 제도

청약 철회	대상	대통령령으로 정하는 보장성 · 대출성 · 투자성 상품 (단, 회사가 건강상태 진단을 지원하는 계약, 보험기간이 90일 이내인 계약, 전문금융소비자가 체결한 계약은 제외)
	조건	없음 (단순 변심 등 이유불문)
	가능기간	보험증권을 받은 날로부터 15일 이내 또는 계약일로부터 30일 이내
	반환금액	기납입보험료
품질 보증 해지	대상	모든 보험상품
	조건	3대 기본 지키기 위반한 경우 (자필서명 미이행, 약관 및 청약서 부본 미전달, 중요내용 미설명 또는 상품설명상이)
	가능기간	청약일로부터 90일 이내
	반환금액	기납입보험료에 납입일 이후 이자를 더하여 지급
민원 해지	대상	모든 보험상품
	조건	불완전판매로 체결된 계약
	가능기간	제한 없음
	반환금액	기납입보험료
위법 계약 해지	대상	유지 중인 모든 보험상품
	조건	5대 판매원칙 위반한 경우 (적합성 원칙 / 적정성 원칙 / 설명의무 / 불공정영업행위 금지 / 부당권유행위 금지)
	가능기간	보험증권을 받은 날과 최초로 보험료를 납부한 날 중 늦은 때부터 5년 이내 (단, 계약자가 회사의 위반사실을 안 날로부터 1년이 초과된 계약 및 보험기간이 종료된 계약은 해지 할 수 없음)
	반환금액	기납입보험료에서 해지시점의 위험보험료와 부가보험료를 제외한 책임준비금

보험업법에서 규율하는 완전판매 준수행위참고

자필서명 준수 이행

모집종사자가 보험계약자 또는 피보험자의 자필서명이 필요함에도 불구하고, 보험계약자 또는 피보험자 로부터 자필서명을 받지 아니하고 서명을 대신하거나 다른 사람으로 하여금 서명하게 하는 행위

작성계약 금지

실제 명의인이 아닌 자의 보험계약을 모집하거나, 실제 명의인의 동의가 없는 보험계약을 모집하는 행위
예) 금융소비자 의사와 관계없이 계약 체결하는 행위, 보험설계사 친인척·지인 등의 명의를 빌려서 계약 체결

특별이익 제공 금지

보험계약 체결 또는 모집종사하는 자는 그 체결 또는 모집과 관련하여 계약자나 피보험자에게 보험 계약 체결 시부터 최초 1년간 납입되는 보험료의 100분의 10과 3만원 중 적은 금액을 초과하여 제공하거나 제공하기로 약속하면 안됨

기타 금지행위

정당한 이유 없이 「장애인 차별금지 및 권리구제 등에 관한 법률」 제2조에 따른 장애인의 보험 가입을 거부하는 행위
보험계약의 청약철회 또는 계약 해지를 방해하는 행위

소비자보호 체계